عدم رضایت مردم از خدمات پس از فروش لوازم خانگی

وقتی کسب درآمد مقدم برکسب رضایت می‌شود

صنایع لوازم خانگی و محصولات صوت و تصویر به عنوان یکی از صنایع «های تک» در اقتصاد جهانی شناخته می شود و می تواند به عنوان یک صنعت مولد چرخ سایر صنایع کوچک و بزرگ را به گردش درآورد.

  1. ۱ هفته قبل
  2. ۰
لوازم آشپزخانه
نوآوران -

بسیاری از کشورهای توسعه یافته دنیا توانستند در سال‌های گذشته با حمایت از این صنعت در داخل کشور خود علاوه بر این که نیاز داخلی خود را تامین کردند با صادرات محصولات خود نیز زمینه رشد اقتصادی خود را مهیا کردند. این دو صنعت نیز از سالیان دور و پیش از انقلاب در ایران مورد توجه قرار گرفت و دولتمردان وقت با حمایت از این دو صنعت تا حد زیادی توانستند نیاز داخل کشور را تامین کنند، هرچند در یک دهه گذشته به دلیل غفلت دولتمردان شاهد تعطیلی بسیاری از کارخانه جات لوازم خانگی در ایران بوده ایم.

در کنار کارخانه تولید لوازم خانگی و محصولات صوت و تصویر، شرکت های خدمات پس از فروش نیز وجود دارد تا کمپانی بتواند رضایت مشتریان خود را کسب کند. جلب رضایت مشتریان در این حوزه سبب می شود تا آن ها با فراغ بال جنس مورد نظر خود را خریداری کنند و با رضایت کامل از آن استفاده کنند. رقابت بالا میان برند های مختلف سبب شده تا شرکت های گوناگون در جای جای دنیا بیش از پیش به بحث خدمات پس از فروش بپردازند و با ارائه خدمات نوین مشتریان بیشتری را به سمت خود بکشانند.

متاسفانه آمار به دست آمده نشان می دهد در کشور ما توجه چندانی به مقوله رضایت مشتریان نمی شود و شرکت های ارائه دهنده خدمات پس از فروش بیشتر به دنبال کسب درآمد هستند تا کسب رضایت خریداران لوازم خانگی.

      نارضایتی از خدمات پس‌از فروش

طبق گزارش روز گذشته سعید تاجیک معاون اجرایی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران معلوم می شود؛ 45 درصد مردم از وضعیت خدمات پس از فروش لوازم خانگی ناراضی هستند، و وضعیت رضایت‌مندی از تعمیرگاه‌ها و نمایندگی‌ها در سطح 52 درصدی است که این آمار در مقایسه با کشورهای توسعه یافته دنیا نشان می دهد در این حوزه بسیار از سطح جهانی پایین تر هستیم. به عنوان مثال در کشورهای کره جنوبی، آلمان، ژاپن و ایتالیا سطح رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش بالای 85درصد است.

در فرهنگ اسلامی هنگامی که فروشنده کالایی با مشخصات خاصی تعریف و ارائه می‌کند، باید همان کالا را به مشتری بدهد و اگر به مشتری قول می‌دهد که این کالا این ویژگی دارد و اگر دچار مشکل شد، تا تاریخ گارانتی او موظف به جبران مشکل یا تعمیر است، طبق دستور اسلامی باید به عهد و پیمانی که با مشتری می‌بندد، پایبند باشد و اگر مشتری مراجعه کرد، طبق وعده، بدون هزینه و با شرایط قرارداد مشکل وسیله خریداری شده را رفع کند، نه این که به هزار بهانه به مشتری بگوید این قسمت مشمول گارانتی نیست یا 20 هزار تومان هزینه رفت و آمد می‌شود یا با هزاران بهانه دیگر خلف وعده کند. این وفای به عهد راز مشتری مداری و پایداری تولید و کسب و کار است. در حالی که در کشور ایران که طلایه دار حکومت اسلامی در سطح جهانی است دیده می شود شرکت های خدمات پس از فروش که موظف به ارائه خدمات صادقانه هستند به بهانه‌های مختلف از مشتریان وجه نقد دریافت می‌کنند و یا حتی قطعاتی را که تعویض می‌کنند به چند برابر قیمت برای مشتری فاکتور می‌زنند.  

      وجود شرکت‌های متفرقه

محمد طحانپور رییس اتحادیه فروشندگان لوازم خانگی در گفت و گو با نوآوران، در مورد علت عدم ارائه خدمات مناسب پس از فروش توسط برندهای وارداتی لوازم خانگی، اظهار داشت: لوازم خانگی وارداتی معمولاً به دو شکل وارد کشور می‌شود. یکی توسط شرکت‌های بزرگ و خوشنام که به نوعی شرکت مادر محسوب می‌شوند و هر یک در داخل کشور نماینده‌ای رسمی برای ارائه خدمات دارند. به‌عنوان مثال شرکت سام‌سرویس محصولات سامسونگ را پوشش می‌دهد.

 گلدیران برای شرکت ال جی، سیهاوی محصولات برند بوش، نیکان طلایی محصولات ایندزیت و ویستا تجارت ارائه خدمات پس از فروش این برندهای معتبر را بر عهده دارد. در هر مقطعی اگر مشتری پس از خرید محصول با مشکلی روبه‌رو شود، این نمایندگی ها با کارتی مشخص خدمات را حتی به شکل قطعات، ارائه می‌کنند و کم‌تر مشکلی در این زمینه دیده می‌شود.

      بازهم پای قاچاق در میان است

به گفته طحان پور مشکل از آنجا شروع می‌شود که برخی افراد چه به‌ صورت واردات رسمی موازی و چه به ‌صورت قاچاق اقدام به واردات برندهای مختلف لوازم خانگی می‌کنند، بدون آنکه این لوازم گارانتی داشته باشد. این افراد اقدام به چاپ کارت‌های گارانتی‌ تقلبی بدون هیچ پشتوانه‌ای می‌کنند که از نظر اتحادیه لوازم خانگی نیز مورد تأیید نیست و سپس با هماهنگی با یکی از تعمیرگاه‌های متفرقه ارائه خدمات مشتریان را به نام گارانتی برعهده می‌گیرند، غافل از اینکه مشتری با کوچکترین مشکلی مواجه شود، خبری از ارائه خدمات بدون هزینه نیست و گاهی فرد برای تأمین قطعه مورد نیاز با مشکل مواجه می‌شود.

رئیس اتحادیه لوازم خانگی این را هم گفت که بیش‌ترین سطح شکایت به این اتحادیه مربوط به نحوه ارائه خدمات پس از فروش (گارانتی) است و تنها 25 درصد گارانتی‌ شرکت‌ها پاسخگو و مورد تأیید ماست.


خبرنگار: امیرحسین چرایی